أصدرت اليوم شركة سيلزفورس، الشركة العالمية الرائدة في مجال تطوير حلول إدارة علاقات العملاء، تقرير “حالة العميل المتصل”، الذي يستكشف مدى تأثير الذكاء الاصطناعي، والثورة الرقمية، واتجاهات الاقتصاد الكلي على المشهد المتطور لتوقعات العملاء وسلوكياتهم عبر كامل تجربة الشراء. واستطلع التقرير آراء 14300 مشارك من المستهلكين والمشترين التجاريين من 25 دولة، مع التركيز بشكل خاص على دولة الإمارات العربية المتحدة التي ساهم 650 مشاركاً منها بوجهات نظرهم.
وشملت الأفكار الرئيسية التي تطرق إليها التقرير ما يلي:
عالم متغير يُعيد تشكيل توقعات العملاء: تعمل التحولات الاقتصادية والتكنولوجية على تغيير أولويات العملاء وسلوكياتهم وتوقعاتهم. وهناك ضغوطات كبيرة تحتم على العلامات التجارية الارتقاء بمعاييرها وخدماتها.
· يتوقع 73% من العملاء في الإمارات العربية المتحدة أن تتفهم الشركات احتياجاتهم المتغيرة.
· يتوقع 89% من العملاء في الإمارات العربية المتحدة الحصول على خدمات أسرع في ظل التقدم الذي تشهده التكنولوجيا.
أهمية الحفاظ على تقديم تجربة العملاء الجيدة حتى مع العملاء الباحثين عن أفضل الصفقات: تمتلك العلامات التجارية فرصة كبيرة للارتقاء بمستويات التنافسية لما هو أكثر من مجرد التنافس على تقديم أفضل الأسعار.
· قال 83% من المستهلكين في دولة الإمارات إن التجربة التي تقدمها الشركة لا تقل أهمية عن جودة منتجاتها وخدماتها.
· قام 70% من المستهلكين في دولة الإمارات بتبديل العلامات التجارية التي يتعاملون معها مرة واحدة على الأقل في العام الماضي.
· أبرز ثلاثة أسباب لتبديل المستهلكين للعلامات التجارية في دولة الإمارات هي جودة المنتج، والصفقات الأفضل، وخدمة العملاء
الذكاء الاصطناعي التوليدي يثير فضول المستهلكين: عبر العملاء عن مشاعر مختلفة حول انتشار تقنية الذكاء الاصطناعي التوليدي. وكان “الفضول” من بين أبرز ثلاثة مشاعر عبر عنها المشاركون من جميع الدول الـ 25 التي شملها التقرير، وكان أبرزها في دولة الإمارات.
· أبرز ثلاث مشاعر للعملاء حول تقنية الذكاء الاصطناعي التوليدي في الإمارات العربية المتحدة هي الفضول والإثارة والأمل
أهمية الثقة في ظل انتشار تقنية الذكاء الاصطناعي: يتوقع العملاء مستويات أعلى من الشفافية في ظل الاستخدام المتزايد لتقنية الذكاء الاصطناعي من قبل الشركات.
· أبدى 77% من العملاء في دولة الإمارات قلقهم من الشركات التي تستخدم الذكاء الاصطناعي بشكل غير أخلاقي.
· قال 57% من العملاء في دولة الإمارات إن زيادة وضوح استخدام الذكاء الاصطناعي سيعزز من ثقتهم.
· أكد 85% من العملاء في دولة الإمارات على أهمية معرفتهم ما إذا كانوا يتواصلون مع الذكاء الاصطناعي أو البشر.
وفي هذا الصدد، قال تييري نيكول، نائب الرئيس الإقليمي والمدير العام لشركة سيلزفورس في الشرق الأوسط: “يظهر التقرير، وبشكل واضح، أن العملاء في دولة الإمارات العربية المتحدة يعطون الأولوية للجودة وتجارب العملاء الخاصة، وهم على استعداد للانتقال إلى العلامات التجارية المنافسة في حال شعروا أن التجربة لا ترتقي إلى مستوى توقعاتهم. نعتقد أنه يجب على الشركات في دولة الإمارات أن تعمل بسرعة لتبني التقنيات الرقمية، بما في ذلك الذكاء الاصطناعي، لتتمكن من تقديم أفضل الخدمات التنافسية لعملائها. ويكشف التقرير أيضا أنه يجب على الشركات دمج تقنية الذكاء الاصطناعي في خدماتها بطريقة أخلاقية. ويشمل ذلك توفير مستويات عالية من الشفافية تتيح للعملاء معرفة وقت استخدام الذكاء الاصطناعي، ومعرفة ما إذا كانوا يتحدثون إلى إنسان أو روبوت ذكاء اصطناعي عند التواصل مع الشركة”.
منهجية التقرير:
البيانات مستمدة من الدراسة المزدوجة التي شملت 11000 مستهلك و3300 من المشترين التجاريين والتي نظمت خلال الفترة من 3 مايو حتى 14 يوليو 2023. تم جمع البيانات من المشاركين من أستراليا، وبلجيكا، وكندا، والدنمارك، وفنلندا، وفرنسا، وألمانيا، والهند، وأيرلندا، وإيطاليا، واليابان، وهولندا، ونيوزيلندا، والنرويج، والفلبين، وبولندا، وسنغافورة، وجنوب أفريقيا، وإسبانيا، والسويد، وسويسرا، وتايلاند، والإمارات العربية المتحدة، والمملكة المتحدة، والولايات المتحدة الأمريكية. يمكن الاطلاع على معلومات وتفاصيل إضافية حول الفئات الديموغرافية في التقرير هنا.